Formules

 

Dans le monde actuel de l'entreprise, la protection de votre structure et de ses données est devenue un enjeu critique face à une menace mouvante et changeante. Aujourd'hui, les entreprises et organismes publics soucieux de leur sécurité font confiance à FireEye pour renforcer leur protection contre ces menaces d'un nouveau genre. Pour exploiter toutes les potentialités de cette infrastructure, il leur faut aussi un support technique capable d'intervenir rapidement pour maintenir la capacité de leurs systèmes à neutraliser des menaces furtives propagées via le Web, les e-mails et les plates-formes de partage de fichiers.

Principes du service FireEye

Le service client FireEye propose des prestations de qualité, complètes, réactives et garantes d'une totale satisfaction pour nos clients. Les avantages :

  • Réponses rapides et avisées
  • Protection de leurs investissements
  • Nouveaux produits, services et fonctionnalités répondant aux besoins du marché
  • Informations essentielles à la prise de décisions, notamment concernant les mises à niveau et les configurations système

Les formules de support FireEye sont à la fois simples et flexibles. Déclinées en quatre niveaux, elles permettent de répondre à tous les besoins de nos clients. Des pièces détachées sont en outre disponibles pour un remplacement rapide de tout matériel défaillant. Un service de disques durs non retournables permet par ailleurs aux clients de conserver leurs disques défaillants si leur politique de protection des données le leur impose.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des formules et services de support disponibles.


Formules de support FireEye

Toutes nos formules de support sont axées sur la flexibilité. En langage support, cela se traduit par une combinaison de forfaits standard et éprouvés, assortis d'offres sur mesure destinées aux environnements où la protection contre les menaces revêt un aspect stratégique. FireEye propose quatre formules de support en abonnement annuel ou pluriannuel.

Caractéristiques Platinum Government1 Platinum Priority Plus Government Priority Plus1
Abonnement aux mises à jour logicielles, correctifs de maintenance et correctifs d'urgence
Disponibilité du service 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an
E-mail et chat en direct
(par des nationaux)
 (par des nationaux)

(par des nationaux)
 (par des nationaux)
Services téléphoniques
(par des nationaux)
 (par des nationaux)

(par des nationaux)
 (par des nationaux)
Suivi des incidents et conseils par Internet
Remplacement (J+12)
Appelants désignés et accès au compte Web 15 15 15 15 Illimités Illimités Illimités Illimités
Visite sur site
Accès direct à des techniciens support expérimentés
(par des nationaux)
 (par des nationaux)
Technicien support désigné
(par des nationaux)
 (par des nationaux)
Rapports mensuels
Points de situation trimestriels

1 Disponible dans les pays suivants : France, États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, Suisse, Israël, Japon, Australie et Singapour
2 Sous réserve de soumission d'une demande de retour de matériel (RMA) avant l'heure de fermeture des bureaux locaux et de livraison libre de toute perturbation indépendante de la volonté de FireEye.

Formule de support Platinum

La formule Platinum intègre à la fois un support matériel et logiciel, et inclut les services suivants :

  • Assistance par e-mail, chat en direct, Internet et téléphone, 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an, et jusqu'à quinze (15) appelants désignés
  • Objectif de temps de réponse tel qu'indiqué ci-dessous
  • Escalade immédiate des problèmes graves aux techniciens de support avancé de niveau 3, à condition que le problème de gravité 1 soit signalé par téléphone à FireEye (ces ingénieurs répondront sous 30 minutes)
  • Versions de maintenance pour une protection optimisée et autres correctifs logiciels recommandés
  • Nouvelles versions logicielles générales et améliorations gratuites pour garantir l'intégration des dernières mises à jour FireEye aux systèmes et la compatibilité continue de ces derniers avec les dernières évolutions technologiques
  • Correctifs d'urgence, testés et vérifiés par les techniciens FireEye pour les problèmes de gravité 1
  • Accès au site Web de support sécurisé FireEye, lequel inclut :
    • Une base de connaissances sur des problèmes existants
    • De la documentation en ligne
    • Des informations sur les correctifs et les mises à jour
    • Des notifications spécifiques
    • Un portail pour l'ouverture et la mise à jour de tickets d'incident réservé aux quinze (15) appelants désignés
    • Possibilité de rechercher et de partager des solutions avec les utilisateurs FireEye du monde entier par le biais des communautés en ligne
    • Service express d'envoi de pièces détachées avec livraison en J+1

Formule de support Platinum Priority Plus

La formule Platinum Priority Plus inclut l'ensemble des prestations de la formule Platinum, avec en prime le service suivant :

  • Escalade immédiate des problèmes à des techniciens expérimentés de support avancé de niveau 3
  • Nombre illimité d'appelants désignés et accès au portail / site Web de support sécurisé pour ces appelants
  • Un technicien de support désigné et attitré qui constitue l'interlocuteur privilégié du client au sein de FireEye et se tient à sa disposition pendant les heures ouvrées définies pour lui porter assistance dans divers domaines (problèmes techniques, état d'avancement des tickets de support, points sur les remontées d'informations aux services de gestion des produits ou d'ingénierie, demandes de renseignement sur la maintenance et les mises à jour, etc.)
  • Un bilan annuel sur site des performances des services et des produits, et une assistance technique sur site à la discrétion du technicien support désigné
  • Rapports statistiques de support mensuels
  • Points de situation trimestriels par conférence téléphonique

F​ormule de support Government

Disponible uniquement dans certains pays3, la formule Government intègre à la fois un support matériel et logiciel. Elle inclut l'ensemble des prestations de la formule Platinum, avec en prime le service suivant :

  • Demandes de support de niveaux 1, 2 et 3 traitées par des nationaux du pays concerné

Formule de support Government Priority Plus

La formule Government Priority Plus inclut l'ensemble des prestations de la formule Government, avec en prime le service suivant :

  • Escalade immédiate des problèmes à des techniciens expérimentés de support avancé de niveau 3, également nationaux du pays concerné
  • Nombre illimité d'appelants désignés et accès au portail / site Web de support sécurisé pour ces appelants
  • Un technicien de support désigné et attitré, citoyen du pays concerné
  • Un bilan annuel sur site des performances des services et des produits, et une assistance technique sur site à la discrétion du technicien support désigné
  • Rapports statistiques de support mensuels
  • Points de situation trimestriels par conférence téléphonique

3 Veuillez contacter votre chargé de compte FireEye pour plus d'informations.

 

Délais de réponse initiale

Gravité Situation Délai de réponse initiale
1
  • Produit indisponible ou irréactif, nécessitant un redémarrage constant, ou entraînant la corruption ou la perte irrémédiable de données
  • Application critique hors service
  • Problème d'équipement : aucune analyse effectuée ou blocage du trafic
  • Réparation immédiate requise
  • Produit indisponible ou irréactif, nécessitant un redémarrage constant, ou entraînant la corruption ou la perte irrémédiable de données
  • Application critique hors service
  • Problème d'équipement : aucune analyse effectuée ou blocage du trafic
  • Réparation immédiate requise
30 minutes
(écoulées)
2
  • Sous-composant d'une application critique ne fonctionnant pas comme prévu
  • Services dégradés
  • Dégradation importante des performances
  • Sous-composant d'une application critique ne fonctionnant pas comme prévu
  • Services dégradés
  • Dégradation importante des performances
2 heures
(écoulées)
3
  • Application secondaire ne fonctionnant pas comme prévu
  • Application secondaire ne fonctionnant pas comme prévu
4 heures ouvrables
4
  • Question d'utilisation d'ordre général
  • Demandes d'informations générales
  • Demandes de fonctionnalités
  • Question d'utilisation d'ordre général
  • Demandes d'informations générales
  • Demandes de fonctionnalités
8 heures ouvrées

Autres services et recommandations

Programme FireEye d’avant-première technologique / de primo-utilisateurs

Programme FireEye d’avant-première technologique / de primo-utilisateurs offre aux clients un accès en amont à nos innovations et fonctionnalités à venir. Ils peuvent ainsi les tester concrètement et nous faire part de leurs impressions pendant la phase de développement, avant tout lancement officiel. Ces fonctionnalités ne sont toutefois pas destinées aux environnements de production, dans la mesure où elles pourraient ne pas être entièrement finalisées ou prises en charge, tel que décrit dans les conditions générales de FireEye appliquées aux services de support. Par ailleurs, les fonctionnalités offertes dans le cadre du Programme FireEye d’avant-première technologique / de primo-utilisateurs étant en cours de développement, FireEye ne peut en aucun cas garantir leur stabilité. Par conséquent, il est possible qu'une fonctionnalité ne puisse pas être mise à niveau lors de montées de versions ultérieures. Bien que FireEye ait l'intention d'assurer une prise en charge complète des fonctionnalités proposées via le Programme FireEye d’avant-première technologique / de primo-utilisateurs pour les prochaines versions, cela pourrait se révéler impossible si nous découvrons qu'une fonctionnalité ne répond pas aux exigences minimales requises pour une utilisation dans un cadre opérationnel. Les fonctionnalités du Programme FireEye d’avant-première technologique / de primo-utilisateurs sont fournies en l'état, sans aucune garantie ou responsabilité de FireEye. Nous ne pouvons pas garantir que toutes les fonctionnalités proposées dans le cadre du Programme FireEye d’avant-première technologique / de primo-utilisateurs sortiront officiellement et seront assorties d'une prise en charge. Il est également possible qu'une fonctionnalité Programme FireEye d’avant-première technologique / de primo-utilisateurs soit facturable au moment de sa sortie officielle.

Pièces de rechange

FireEye recommande aux clients exploitant des environnements critiques de s'équiper d'un système de secours à froid ou à chaud, ainsi que de disques durs et de modules d'alimentation de rechange. En cas de défaillance d'un composant, le système de secours et les pièces de rechange entrent directement en jeu pendant que l'équipe de support FireEye analyse le système ou la pièce défaillante, puis rend son diagnostic sur une possible réparation ou un éventuel remplacement.

Un système de secours à chaud est conçu pour prendre immédiatement le relais d'un système de production défaillant. Il doit dès lors être assorti d'un contrat de support et d'au moins un abonnement (Dynamic Threat Intelligence, par exemple). Conformément à la procédure RMA de FireEye, le système de secours à chaud remplace de manière définitive le système de production défectueux et hérite ainsi des dispositions contractuelles du système d'origine. Le système de remplacement débloqué dans le cadre de la procédure RMA devient alors le nouveau système de secours à chaud, et se voit octroyer les dispositions contractuelles de son prédécesseur.

Le système de secours à froid n'est assorti d'aucun contrat de support ni abonnement, et ne doit pas être mis sous tension4. En cas de défaillance du système de production, le système de secours à froid est mis sous tension et, conformément à la procédure RMA de FireEye, remplace de manière définitive le système de production défectueux et hérite ainsi des dispositions contractuelles du système d'origine. Le système de remplacement débloqué dans le cadre de la procédure RMA devient alors le nouveau système de secours à froid. Aucun contrat de support ni abonnement n'y est rattaché.

Associés à une formule de support Platinum ou Government, ces systèmes de secours et pièces de rechange constituent une solution complète pour les environnements critiques. Dès qu'ils entrent en production comme décrit plus haut, les systèmes de secours sont remplacés conformément à la procédure RMA de FireEye et aux dispositions de la formule de support associée.

Si vous transformez un système de secours à froid en système de secours à chaud, ou en système de production, vous devrez souscrire le contrat de support et le ou les abonnements correspondants.

4 Un système de secours à froid peut être mis en marche sous licence temporaire une fois par trimestre, ce uniquement à des fins de mise à niveau des logiciels système.

Service de disques durs et de disques SSD non retournables

Les services de disques durs non retournables (NRHDD) et de disques SSD non retournables (NRSSD) de FireEye exemptent le client de toute obligation de renvoi d'un disque défectueux lorsqu'un disque de rechange a été envoyé dans le cadre d'une procédure RMA. Les services NRHDD et NRSSD permettent aux clients de conserver et de mettre eux-mêmes au rebut les disques défectueux. Proposés en formules d'abonnements annuels, ils sont destinés aux clients qui ne peuvent pas, ou ne souhaitent pas, renvoyer les disques associés aux plates-formes série x3xx (hors 1310 et 2310) et série x4xx (hors 1410 et 2410) en cas de panne ou de défaut. Aucun autre modèle ou type de plate-forme n'est couvert.

Il incombe au client de mettre au rebut les disques remplacés conformément à ses règles internes de sécurité des données et aux réglementations locales et environnementales en vigueur. Si un client décide de ne pas souscrire les services NRHDD et/ou NRSSD au moment de l'achat initial, il se verra dans l'obligation d'indemniser, défendre, exonérer et dégager de toute responsabilité FireEye contre toute réclamation concernant des données confidentielles enregistrées sur un disque précédemment renvoyé.

Conditions des services NRHDD et NRSSD

Les services NRHDD et NRSSD sont souscrits pour une durée annuelle (1 an) ou pluriannuelle, et doivent :

  • Être concomitants avec le service de support (et tout autre service) souscrit pour la ou les appliances concernées
  • Inclure l'achat des disques NRHDD et/ou NRSSD pour toutes les appliances détenues

Le nombre de services souscrits doit correspondre au nombre total d'appliances possédées.

Les services NRHDD et NRSSD doivent être souscrits conjointement avec l'une des formules de support FireEye. Les clients n'ayant souscrit aucune formule de support FireEye ne peuvent accéder aux services NRHDD et NRSSD.

Disponibilité

L'ensemble des formules de support FireEye sont disponibles dans tous les pays. Pour plus d'informations, écrivez-nous ou appelez l'un des numéros suivants :

États-Unis : 1.877.FIREEYE (347.3393)
Royaume-Uni +44 203 106 4828
Hors États-Unis et Royaume-Uni : +1 408 321 6300
Ou contactez votre bureau régional FireEye.

Garantie

FireEye assure à ses clients une garantie d'un an sur ses produits (à partir de la date d'expédition), comme décrit dans le contrat standard de vente des produits et services FireEye. Les composants matériels de rechange préqualifiés et couverts par la garantie sont renvoyés à FireEye pour réparation.