Formules de support

Dans le monde actuel de l'entreprise, la protection de votre structure et de ses données est devenue un enjeu critique face à une menace mouvante et changeante. Aujourd'hui, les entreprises et organismes publics soucieux de leur sécurité font confiance à FireEye et à Mandiant pour renforcer leur protection contre ces menaces d'un nouveau genre. Pour exploiter toutes les potentialités de cette infrastructure, il leur faut aussi un support technique capable d'intervenir rapidement pour maintenir la capacité de leurs systèmes à neutraliser des menaces furtives propagées via le web, les e-mails et les plateformes de partage de fichiers.

Le support FireEye est offert à tous les clients ayant acheté les produits et solutions FireEye et Mandiant suivants : FireEye Helix, FireEye Network Security (y compris les produits et programmes NX, Cloud MVX et SmartVision), FireEye Email Security (y compris EX et ETP), FireEye Endpoint Security (y compris HX), FireEye AX, FireEye File Analytics (FX), FireEye Detection on Demand, FireEye Cloudvisory, FireEye Network Forensics (PX), FireEye Central Management Series, FireEye Threat Analytics, Mandiant Automated Defense (anciennement Respond Software), Mandiant Security Validation (anciennement Verodin) et Validation on Demand, et Mandiant Intelligence (les « Produits couverts »).

Principes du support FireEye

Le support FireEye propose des prestations de qualité, réactives et garantes d'une totale satisfaction pour nos clients. Les avantages :

  • Réponses rapides et avisées
  • Protection de l'investissement des clients
  • Nouveaux produits, services et fonctionnalités répondant aux besoins du marché
  • Informations essentielles à la prise de décisions, notamment concernant les mises à niveau et les configurations système

Pour la plupart des produits FireEye, quatre formules de support sont disponibles pour répondre aux besoins de nos clients. Des pièces détachées sont en outre disponibles pour un remplacement rapide de tout matériel défaillant. Un service de disques durs non retournables permet par ailleurs aux clients de conserver leurs disques défaillants si leur politique de protection des données le leur impose.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des formules et services de support disponibles.

Formules de support FireEye

Le maître-mot de nos formules de support ? La flexibilité. Nous répondons aux besoins actuels des entreprises en protégeant efficacement leurs données critiques contre les menaces.

Pour les clients ayant acheté les produits suivants, FireEye propose quatre formules de support en abonnement annuel ou pluriannuel : FireEye Helix, FireEye Network Security (y compris les produits et programmes NX, Cloud MVX et SmartVision), FireEye Email Security (y compris EX et ETP), FireEye Endpoint Security (y compris HX), FireEye AX, FireEye File Analytics (FX), FireEye Detection on Demand, FireEye Cloudvisory, FireEye Network Forensics (PX), FireEye Central Management Series, FireEye Threat Analytics, Mandiant Automated Defense (anciennement Respond Software), Mandiant Security Validation et Validation on Demand (anciennement Verodin), et Mandiant Intelligence (les « Produits couverts »).

Prestations de support client Platinum Government1 Platinum Plus Government Plus1
Mises à jour logicielles
Remplacement anticipé
Horaires de support
Espace support, base de connaissances et assistance communautaire
Notifications spécifiques
État du service cloud
Assistance multicanal        
Contacts support
Support proactif– Par auto-assistance et support assisté        
Technicien support désigné            
Support technique avancé de niveau 3            
Visite sur site        
Conseils technologiques        
Surveillance de l'intégrité des systèmes – Tickets générés proactivement et automatiquement pour certains équipements        
Reporting et bilans de services réguliers        

1.Disponible dans certains pays uniquement. Veuillez contacter votre chargé de compte FireEye pour plus d'informations.

2.Sous réserve de soumission d'une demande de retour de matériel (RMA) avant l'heure de fermeture des bureaux locaux et de livraison libre de toute perturbation indépendante de la volonté de FireEye.

3.Disponible pour certains produits FireEye uniquement. Les clients qui optent pour la formule "1-way DTI Content Delivery" peuvent se désabonner du support proactif en en informant le support client FireEye.

4.Ne s'applique pas aux solutions Mandiant Threat Intelligence, Mandiant Security Validation, Validation on Demand, ou Mandiant Automated Defense.
Seules les dispositions énumérées ci-dessus pour le support Platinum sont disponibles pour Mandiant Automated Defense, Mandiant Threat Intelligence, Mandiant Security Validation et Validation on Demand.

 

Formule Platinum

La formule Platinum offre un support matériel, logiciel et par abonnement pour les produits couverts. Parmi les prestations :

  • Assistance multicanal – Assistance par e-mail, chat en direct, Internet et téléphone, 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an, et jusqu'à quinze (15) appelants désignés
  • Objectif de temps de réponse tel qu'indiqué dans le tableau ci-dessous
  • Escalade immédiate à des techniciens support de niveau 3 pour les cas de gravité 1, à condition que la demande soit formulée par téléphone afin d'aligner les ressources client et FireEye.
  • Versions de maintenance pour une protection optimisée et autres correctifs logiciels recommandés, nouvelles versions logicielles générales et améliorations gratuites pour garantir l'intégration des dernières mises à jour FireEye aux systèmes et la compatibilité continue de ces derniers avec les dernières évolutions technologiques
  • Correctifs d'urgence, testés et vérifiés par les techniciens FireEye pour les problèmes de gravité 1
  • Retour des produits défectueux sous garantie limitée
  • Remplacement anticipé du matériel défectueux, tel que décrit ci-dessous
  • Accès aux portails FireEye sécurisés (support, communauté et base de connaissances) où vous trouverez :
    • Un espace support sur lequel les contacts désignés pourront ouvrir et actualiser leurs tickets
    • Possibilité de rechercher et de partager des solutions avec les utilisateurs FireEye du monde entier par le biais des communautés en ligne
    • Une base de connaissances sur des problèmes existants
    • De la documentation en ligne
    • Des informations sur les correctifs et les mises à jour
    • Des notifications spécifiques
    • L'état du service cloud

 

Formule Platinum Plus

La formule Platinum Plus inclut l'ensemble des prestations de la formule Platinum, avec en prime les services suivants :

  • Accès immédiat aux techniciens de support avancé de niveau 31
  • Nombre illimité de contacts dédiés à l'assistance multicanal
  • Un technicien de support désigné et attitré constitue l'interlocuteur privilégié du client au sein de l'équipe de techniciens de support avancé de niveau 3. Il se tient à sa disposition pendant les heures ouvrées définies pour lui porter assistance dans divers domaines (problèmes techniques, état d'avancement des tickets de support, points sur les remontées d'informations aux services de gestion des produits ou d'ingénierie, demandes de renseignement sur la maintenance et les mises à jour, etc.)1
  • Conseils technologiques sur les produits FireEye, leurs nouvelles fonctionnalités et l'efficacité de la détection
  • Un bilan annuel sur site des performances des services et des produits, et une assistance technique sur site à la discrétion du technicien support désigné
  • Points de situation trimestriels par conférence téléphonique
  • Rapports statistiques de support mensuels
  • Surveillance de l'intégrité des systèmes pour un support proactif sur certains équipements FireEye

1.Ne s'applique pas aux solutions Mandiant Threat Intelligence, Mandiant Security Validation, Validation on Demand, ou Mandiant Automated Defense.
Seules les dispositions énumérées ci-dessus pour le support Platinum sont disponibles pour Mandiant Automated Defense, Mandiant Threat Intelligence, Mandiant Security Validation et Validation on Demand.

 

Formule Government

Disponible uniquement dans certains pays1, 2, la formule Government intègre à la fois un support matériel et logiciel. Elle inclut l'ensemble des prestations de la formule Platinum, avec en prime le service suivant :

  • Demandes de support de niveaux 1, 2 et 3 traitées par des nationaux du pays concerné

1.Disponible dans certains pays uniquement. Veuillez contacter votre chargé de compte FireEye pour plus d'informations.

2.Ne s'applique pas aux solutions Mandiant Threat Intelligence, Mandiant Security Validation, Validation on Demand, ou Mandiant Automated Defense.
Seules les dispositions énumérées ci-dessus pour le support Platinum sont disponibles pour Mandiant Automated Defense, Mandiant Threat Intelligence, Mandiant Security Validation et Validation on Demand.

 

Formule Government Plus

La formule Government Plus inclut l'ensemble des prestations de la formule Government, avec en prime les services suivants :

  • Accès immédiat aux techniciens de support avancé de niveau 3 qui sont des nationaux du pays concerné1, 2
  • Nombre illimité de contacts dédiés à l'assistance multicanal
  • Un technicien de support désigné et attitré, citoyen du pays concerné1, 2
  • Conseils technologiques sur les produits FireEye, leurs nouvelles fonctionnalités et l'efficacité de la détection
  • Un bilan annuel sur site des performances des services et des produits, et une assistance technique sur site à la discrétion du technicien support désigné
  • Points de situation trimestriels par conférence téléphonique
  • Rapports statistiques de support mensuels
  • Surveillance de l'intégrité des systèmes pour un support proactif sur certains équipements FireEye

1.Disponible dans certains pays uniquement. Veuillez contacter votre chargé de compte FireEye pour plus d'informations.

2.Ne s'applique pas aux solutions Mandiant Threat Intelligence, Mandiant Security Validation, Validation on Demand, ou Mandiant Automated Defense.
Seules les dispositions énumérées ci-dessus pour le support Platinum sont disponibles pour Mandiant Automated Defense, Mandiant Threat Intelligence, Mandiant Security Validation et Validation on Demand.

Temps de réponse initiale

FireEye déploiera tous les efforts économiquement raisonnables pour répondre aux tickets de support conformément au tableau ci-dessous :

Gravité Impact Objectif de temps de réponse initial
1
  • Produit indisponible ou irréactif, nécessitant un redémarrage constant, ou entraînant la corruption ou la perte irrémédiable de données
  • Application critique hors service
  • Problème d'équipement : aucune analyse effectuée ou blocage du trafic
  • Réparation immédiate requise
  • Produit couvert indisponible ou irréactif, nécessitant un redémarrage constant, ou entraînant la corruption ou la perte irrémédiable de données
  • Application critique hors service
  • Problème d'équipement : aucune analyse effectuée ou blocage du trafic
  • Réparation immédiate requise
30 minutes
(écoulées)
2
  • Sous-composant d'une application critique ne fonctionnant pas comme prévu
  • Services dégradés
  • Dégradation importante des performances
  • Sous-composant d'une application critique ne fonctionnant pas comme prévu
  • Services dégradés
  • Dégradation importante des performances
2 heures
(écoulées)
3
  • Application secondaire ne fonctionnant pas comme prévu
  • Application secondaire ne fonctionnant pas comme prévu
4 heures ouvrables
4
  • Question d'utilisation d'ordre général
  • Demandes d'informations générales
  • Questions sur les fonctionnalités
  • Question d'utilisation d'ordre général
  • Demandes d'informations générales
  • Questions sur les fonctionnalités
8 heures ouvrées

Autres services et recommandations

Support proactif

Le support proactif est proposé par défaut sur certains produits FireEye. Ce support proactif permet à FireEye de recevoir certaines informations sur le produit FireEye du client, dont les suivantes :

  • Informations opérationnelles – tout ce qui concerne le système d'exploitation, les niveaux de correctifs, les images des systèmes invités et les contenus de sécurité de chaque version.
  • Informations sur les licences FireEye – pour la distribution de contenu et les services de support.
  • Intégrité des équipements – tout ce qui concerne l'état de l'équipement en fonction de variables environnementales (ventilation, disque dur, température d'exploitation et activité du système).
  • Statistiques sur les équipements – nombre d'agents (pour les terminaux), relevé d'indicateurs de compromission et nombre de postes hôtes créés.
  • Mesures de débits – Pour les clients ayant acheté des produits réseau, FireEye propose le suivi du débit de chaque équipements. Cela permet de déterminer si celle-ci fonctionne de manière optimale, de mesurer l'efficacité de la détection et de résoudre les problèmes de déploiement et de planification de capacité.
  • Statistiques sur les capacités des sous-systèmes critiques – Suivi des sous-systèmes critiques pour permettre une exploitation optimale : informations sur le statut de l'interface, comptage des paquets échangés et perdus, nombre de flux fluides et interrompus ou asymétriques, statistiques à base de protocoles, utilisation de la mémoire, niveau d'utilisation du kernel.

Dans certains cas, le support proactif crée un ticket de support pour permettre au client d'examiner l'intégrité de son système et de prendre des mesures correctives si nécessaire.

Les clients de la formule "1-way DTI Content Delivery" qui ne souhaitent pas bénéficier du support proactif doivent en informer FireEye via un ticket de support, sans quoi FireEye continuera à assurer ce support proactif. Le support proactif sera également fourni à tout client de la formule "2-way DTI Content Delivery". Le support proactif ne s'applique pas aux solutions Mandiant Threat Intelligence, Mandiant Security Validation ou Mandiant Automated Defense.

Programme d'accès aux technologies en avant-première (preview)

Certaines technologies, fonctionnalités, fonctions de support, services ou autres peuvent être proposés en avant-première ou en version bêta, gratuitement ou moyennant facturation. Du fait de leurs éventuelles instabilité et prise en charge partielle, ces fonctionnalités preview ne sont pas vouées à un usage en production. Elles sont proposées "telles quelles" et sans garantie. FireEye se réserve le droit d'exiger des frais pour l'accès aux fonctionnalités preview ou aux versions bêta si celles-ci sont officiellement lancées.

Pièces de rechange

FireEye recommande aux clients exploitant des environnements critiques de s'équiper d'un système de secours à froid ou à chaud, ainsi que de disques durs et de modules d'alimentation de rechange. En cas de défaillance d'un composant, le système de secours et les pièces de rechange entrent directement en jeu pendant que l'équipe de support FireEye analyse le système ou la pièce défaillante, puis rend son diagnostic sur une possible réparation ou un éventuel remplacement.

Un système de secours à chaud est conçu pour prendre immédiatement le relais d'un système de production défaillant. Il doit dès lors être assorti d'un contrat de support et d'au moins un abonnement (Dynamic Threat Intelligence, par exemple). Conformément à la procédure RMA de FireEye, le système de secours à chaud remplace de manière définitive le système de production défectueux et hérite ainsi des dispositions contractuelles du système d'origine. Le système de remplacement débloqué dans le cadre de la procédure RMA devient alors le nouveau système de secours à chaud, et se voit octroyer les dispositions contractuelles de son prédécesseur.

Le système de secours à froid n'est assorti d'aucun contrat de support ni abonnement, et ne doit pas être mis sous tension1. En cas de défaillance du système de production, le système de secours à froid est mis sous tension et, conformément à la procédure RMA de FireEye, remplace de manière définitive le système de production défectueux et hérite ainsi des dispositions contractuelles du système d'origine. Le système de remplacement débloqué dans le cadre de la procédure RMA devient alors le nouveau système de secours à froid. Aucun contrat de support ni abonnement n'y est rattaché.

Associés à une formule Platinum ou Government, ces systèmes de secours et pièces de rechange constituent une solution complète pour les environnements critiques. Dès qu'ils entrent en production comme décrit plus haut, les systèmes de secours sont remplacés conformément à la procédure RMA de FireEye et à la formule de support associée.

Si vous transformez un système de secours à froid en système de secours à chaud, ou en système de production, vous devrez souscrire le contrat de support et le ou les abonnements correspondants.

1.Un système de secours à froid peut être mis en marche sous licence temporaire une fois par trimestre, ce uniquement à des fins de mise à niveau des logiciels système.

Service de disques durs et de disques SSD non retournables

Les services de disques durs et de disques SSD non retournables (NRHDD et NRSSD) de FireEye font partie d'un abonnement annuel auquel souscrivent les clients qui ne peuvent pas ou ne souhaitent pas renvoyer les disques durs défectueux ou endommagés de certains équipements FireEye. Veuillez contacter votre chargé de compte FireEye pour plus d'informations sur les équipements inclus dans ce service.

Aucun autre modèle ou type de plateforme n'est couvert.

Il incombe au client de mettre au rebut les disques remplacés conformément à ses règles internes de sécurité des données et aux réglementations locales et environnementales en vigueur. Si un client décide de ne pas souscrire les services NRHDD et/ou NRSSD au moment de l'achat initial, il se verra dans l'obligation d'indemniser, défendre, exonérer et dégager de toute responsabilité FireEye contre toute réclamation concernant des données confidentielles enregistrées sur un disque renvoyé.

Conditions des services NRHDD et NRSSD

Les services NRHDD et NRSSD sont souscrits pour une durée annuelle (1 an) ou pluriannuelle, et doivent :

  • Être concomitants avec le service de support (et tout autre service) souscrit pour la ou les équipements concernés
  • Inclure l'achat des disques NRHDD et/ou NRSSD pour tous les équipements détenus

Le nombre de services souscrits doit correspondre au nombre total d'équipements possédés.

Les services NRHDD et NRSSD doivent être souscrits conjointement avec l'une des formules de support FireEye. Les clients n'ayant souscrit aucune formule de support FireEye ne peuvent accéder aux services NRHDD et NRSSD.

Remplacement anticipé

Avant de procéder au renvoi d'un produit éligible, le Client doit vérifier que le Produit en question est défectueux. Pour ce faire, il doit ouvrir un ticket de support et indiquer la quantité de produits, leur référence, leur numéro de série ainsi que la raison du retour (description des signes de défaillance et toute autre information pertinente). Une fois la défectuosité validée par FireEye, le client se verra attribuer un numéro de retour de matériel (RMA). Le matériel de remplacement sera livré au client par un coursier express reconnu dans un délai maximal d'un jour ouvré suivant l'attribution du numéro RMA par FireEye, à condition que (i) celui-ci ait été communiqué avant l'heure limite locale du pays où se situe le disque défectueux, que (ii) le remplacement n'exige aucune préconfiguration particulière et que (iii) la livraison ne soit entravée par aucun évènement indépendant de la volonté de FireEye, y compris toute situation de force majeure et tout problème douanier ou d'importation. Il peut livrer du matériel neuf ou remis à neuf (de qualité équivalente ou supérieure), à sa seule discrétion. FireEye paiera les coûts de livraison du matériel de remplacement au Client mais ce dernier assumera à tout moment tous les risques de perte ou d'endommagement dudit matériel dès qu'il aura été remis au transporteur par FireEye. La formule de support choisie par le Client ne dépendra alors plus du « matériel défectueux » mais du « matériel de remplacement ». Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception par le Client du matériel de remplacement de FireEye, le Client placera le matériel défectueux dans son emballage d'origine ou dans un emballage équivalent, inscrira le code RMA à l'extérieur de l'emballage et retournera le matériel défectueux aux frais de FireEye à condition de faire appel au transporteur désigné de FireEye, de respecter les instructions d'emballage de FireEye, de souscrire une assurance couvrant l'expédition et d'expédier le colis franco à bord à l'installation de production désignée de FireEye (les frais de livraison étant payés par FireEye). Le Client ajoutera dans l'emballage le formulaire RMA applicable, ainsi que toute autre documentation ou information demandée par l'équipe de support client de FireEye. Il assumera tous les risques de perte ou d'endommagement du matériel pendant l'expédition. La propriété du matériel défectueux sera transférée à FireEye au moment de sa réception. Lorsque FireEye fournit de matériel de remplacement et que le Client ne lui retourne pas le matériel défectueux dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception du matériel de remplacement, FireEye peut appliquer des frais au Client, lequel devra en outre payer le matériel de remplacement au tarif alors en vigueur.

Conditions du support

Si le client acquiert un produit couvert FireEye via un revendeur FireEye agréé (un "Revendeur"), il aura accès au support correspondant tel que décrit ci-dessus, à condition : (a) qu'il soit l'acheteur initial des produits couverts par le support, (b) qu'il ait fourni des informations vraies, précises, à jour et complètes à FireEye lors de l'achat ; et (c) qu'il ait géré et actualisé ces informations afin qu'elles restent vraies, précises, à jour et complètes.

Les services de support fournis seront conformes à la formule de support achetée par le client pour la durée prédéfinie (la "période de support"), et pour les renouvellements ultérieurs. Au cours de la période de support, FireEye s'engage à proposer les services suivants :

  • Mises à jour logicielles – FireEye notifiera le client de tout correctif de bug ou de maintenance et de toute nouvelle version disponible pouvant améliorer les fonctions des produits couverts (« Mises à jour »). FireEye peut désigner une version de distribution particulière des Produits couverts comme une Mise à jour à sa seule discrétion. FireEye se réserve le droit d'imposer des frais supplémentaires pour les versions de distribution des Produits couverts (i) qui apportent des améliorations majeures aux fonctionnalités ou fonctions desdits Produits couverts, comme déterminé par FireEye à sa seule discrétion ; ou, (ii) qui ajoutent des fonctionnalités ou exécutent des fonctions supplémentaires non fournies ou non exécutées par lesdits Produits couverts.
  • Corrections des erreurs logicielles1 – FireEye déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour corriger toute erreur de programmation du logiciel associé au Produit couvert pouvant être reproduite et attribuable à FireEye, ses efforts devant être proportionnels à la gravité de l'erreur et sans toutefois être dans l'obligation de corriger toutes les erreurs du Produit couvert. Lorsqu'il identifie une erreur de programmation, le Client en informera FireEye par écrit et lui fournira suffisamment d'informations pour permettre la localisation et la reproduction de l'erreur. FireEye ne sera pas tenu de corriger les erreurs qui ne lui sont pas attribuables. Sont considérées comme attribuables à FireEye les erreurs qu'il lui est possible de reproduire sur des Produits couverts non modifiés. S'il apparaît qu'une erreur donnée est corrigée par la version de distribution la plus récente d'un Produit couvert, FireEye n'aura aucunement l'obligation de corriger cette erreur dans une quelconque distribution antérieure du Produit couvert et le Client devra procéder à la mise à jour vers la version de distribution actuelle du Produit couvert afin d'obtenir le correctif.

1.Ne s'applique pas aux solutions Mandiant Threat Intelligence ou Mandiant Automated Defense. Seules les dispositions énumérées ci-dessus pour le support Platinum sont disponibles pour Mandiant Automated Defense.

Responsabilités du client

  • Demande de services de support – Pour obtenir l'aide du support, le client doit être en mesure de fournir à FireEye les informations suivantes si celles-ci lui sont demandées : (i) description détaillée du problème, y compris version du système d'exploitation, modèle et numéro(s) de série du Produit couvert concerné et description détaillée des étapes de dépannage déjà effectuées pour tenter de résoudre le problème ; (ii) fichiers journaux système détaillés ; (iii) informations de configuration et de connexion pour permettre à FireEye d'accéder, le cas échéant, aux Produits via Internet afin de fournir les services de support et de disposer des autorisations nécessaires pour bénéficier de cet accès distant ; (iv) description détaillée des modifications apportées à l'environnement ; et (v) ID unique du Client, ID du compte ou tout autre identifiant client unique affecté au Client par FireEye. Le Client admet que le manque total ou partiel d'informations, ainsi qu'une impossibilité d'accès tels que requis par FireEye pour fournir les services de Support, sont susceptibles de retarder la réponse de FireEye et/ou d'entraver la bonne exécution de la prestation de Support. FireEye ne pourra être tenu pour responsable de retards ou d'une incapacité d'exécution dus à des causes qui ne lui sont pas imputables.
  • Assistance Client – Le client s'engage à : (i) s'assurer que son site est conforme à toutes les spécifications d'environnement système applicables telles que publiées par FireEye ; (ii) respecter les procédures de FireEye lors de la demande de support ; (iii) fournir à FireEye un accès raisonnable à tout le personnel concerné afin qu'il puisse répondre aux questions ou résoudre les problèmes signalés concernant les produits couverts ; (iv) installer rapidement toutes les mises à jour et correctifs fournis par FireEye ; (v) assurer la gestion des versions prises en charge par FireEye des logiciels tiers requis, le cas échéant ; et (vi) informer rapidement FireEye de tout décommissionnement des produits ou de tout déplacement des produits de l'endroit où ils avaient été livrés. Il accepte en outre de mettre en œuvre des efforts raisonnables pour résoudre en interne toutes les questions techniques avant d'introduire des demandes de services de Support. Pendant la période de support, FireEye pourra avoir accès à des informations concernant l'utilisation des produits couverts par le client ainsi que ses communications avec FireEye. Ces informations comprennent des données personnelles telles que des adresses e-mail. Le client accepte que FireEye utilise des données statistiques sur son utilisation des produits couverts et sur ses communications avec FireEye tant que l'origine et le contenu de ces informations ne sont pas transmises à un tiers, sans quoi le support FireEye ne pourra lui être fourni. En communiquant à FireEye des informations sur son emplacement en temps réel et son utilisation des produits FireEye, le client aide les services de support à devenir plus efficaces.
  • Contacts – Le Client désignera au sein de son entreprise le nombre spécifié de personnes (en fonction de la Formule de support achetée tel qu'indiqué ci-dessus) qui rempliront le rôle de contacts entre lui-même et FireEye et qui recevront une assistance par l'intermédiaire des canaux de Support de FireEye, y compris par e-mail, Internet, téléphone, chat instantané et la communauté FireEye. Les contacts désignés par le Client devront avoir été dûment formés aux Produits et devront bénéficier de l'expertise technique, des formations et de l'expérience nécessaires. Toutes les demandes de support du Client seront introduites par ces contacts.

Exclusions :

FireEye n'est nullement tenu ou responsable de fournir des services de Support en relation avec des problèmes consécutifs ou liés (i) au non-déploiement par le Client de toutes les Mises à jour du Produit couvert mises à sa disposition ; (ii) au manque de fourniture par le Client d'un environnement d'installation approprié ; (iii) à des modifications, améliorations ou ajouts effectués sur les Produits par des parties autres que FireEye ; (iv) à l'utilisation des Produits couverts d'une manière ou à une fin autre que celles pour lesquelles ils ont été conçus ; (v) à un accident, une utilisation abusive, une négligence, une réparation non autorisée, une maintenance inadéquate, une utilisation incorrecte ou un déplacement physique des Produits (y compris, mais sans s'y limiter, aux dommages causés par le recours à un équipement autre que les conteneurs de transport de FireEye) ; (vi) au fonctionnement des Produits dans un environnement non conforme aux spécifications en la matière ; (vii) à l'interconnexion des Produits couverts à d'autres produits non fournis par FireEye ; (viii) à l'utilisation des Produits couverts sur des systèmes autres que la plateforme matérielle prescrite pour lesdits Produits couverts ; ou (ix) à l'introduction de données dans toute base de données utilisée par les Produits couverts par n'importe quel moyen autre que l'emploi du logiciel associé aux Produits couverts. FireEye assurera le support de toutes les versions finales du système d'exploitation FireEye pendant au moins un (1) an à compter de la date de distribution de la version finale, quel que soit le nombre de versions finales du système d'exploitation bénéficiant du support."" FireEye offrira également un support pour les deux (2) versions finales les plus récentes, peu importe la période écoulée depuis la date de distribution initiale d'une version finale. S'il est disponible, et à l'entière discrétion de FireEye, il est possible d'obtenir un Support pour d'autres versions éventuelles du système d'exploitation ou des problèmes non couverts ci-dessus aux tarifs et selon les politiques FireEye alors applicables à ces services. Vous trouverez la politique FireEye en matière de fin de vie ici.

Confidentialité des données

FireEye se conforme aux clauses contractuelles types de la Commission européenne pour garantir un niveau approprié de protection des données transférées de l'UE vers les États-Unis dans le cadre des prestations FireEye. Dans le cas où un accord séparé entre le client et FireEye stipule des exigences plus strictes de confidentialité des données, ces exigences plus strictes prévalent.

Interruption du Support et mise à jour du Support

  • Interruption du Support – Après toute interruption de Support, les parties peuvent choisir de rétablir le Support pour les Produits qui ne sont plus couverts, à condition toutefois (i) que le Client accepte de payer pour la période écoulée depuis l'interruption ainsi que pour toute période de renouvellement de Support, et (ii) que lesdits Produits soient en bon état de fonctionnement, tel que déterminé par FireEye ou son mandataire.
  • Mise à niveau d'une Formule de support – À tout moment au cours de la durée de validité des conditions du Support, le Client peut procéder à une mise à niveau vers la Formule de support de niveau supérieur de FireEye (i) en avertissant ce dernier de son souhait de procéder à la mise à niveau ; (ii) en acceptant par écrit les conditions alors en vigueur de ladite Formule ; et (iii) en payant à FireEye ou au revendeur FireEye applicable les Frais de support supplémentaires dus pour la nouvelle Formule.

Coordonnées

Pour plus d'informations, écrivez-nous ou appelez l'un des numéros suivants :

États-Unis : +1 877 347 3393 (877-FIREEYE)
Royaume-Uni : 0 808 178 0483 (appel non surtaxé)
Hors États-Unis et Royaume-Uni : +1 408 324 9400
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